A Experiência do Usuário no desenvolvimento de Sistemas

Evolução das Aplicações

Há muito tempo atrás havia um cargo em informática que hoje não existe mais: operador de computador. Com os Mainframes, além da interface (riqueza) ser puramente em texto, o acesso aos aplicativos era local (alcance), de modo que o usuários tique que ir até a máquina para usar o aplicativos.

Aproximadamente em 1992, com o advento do Microsoft Windows, foi possível construir interfaces mais ricas, utilizando controles mais intuitivos e multimídia, mas ainda havia restrição no acesso ao aplicativo, inclusive pela instalação e manutenção dos mesmos nos computadores do escritório.

A ascensão da Web proporcionou ao final da década de 90 um maior alcance para os aplicativos – que podiam estar disponíveis em qualquer lugar do mundo, a qualquer hora – mas para isso foi necessário um regresso em termos de riqueza. Para os aplicativos estarem disponíveis na Web era imperativo o uso do HTML que não foi concebido para disponibilizar aplicativos (os componentes de formulário nem estavam presentes na primeira versão do HTML), e sim para apresentar e interligar documentos, e é isso que o “HT” do acrônimo quer dizer: Hypertexto.

O melhor dos dois mundos são os aplicativos ricos para internet (ou Rich Internet Applications no inglês), que buscam juntar interatividade e interfaces intuitivas dos aplicativos tradicionais e o alcance possibilitado pela Internet.

Tendência

Depois de anos de investimentos e muita importância dada à infraestrutura, a consolidação de plataformas como J2EE e .NET tem estabelecido padrões para a construção de aplicativos corporativos juntamente com arquiteturas orientadas à serviços, de modo que o back-end de nossos aplicativos está bem amadurecido.

Ao mesmo tempo, torna-se evidente a importância que se tem dado à interação do usuário com o aplicativo. Cada vez mais é possível ler e ouvir pessoas falando sobre usabilidade, design centrado no usuário e outros conceitos, bem como o aparecimento de tecnologias como AJAX, Adobe Flex e Microsoft Silverlight vêm para mostrar que o HTML, por si só, não é capaz de criar experiências mais ricas e intuitivas para os usuários de aplicativos web.

Benefícios

E afinal de contas, é um tanto quanto óbvio por que devemos dar mais importância para a interface de nossos aplicativos: é com ela que os usuários interagem. Eles não interessados com qual linguagem de programação foi feito, se o framework “x” ou “y” foi utilizado… Eles querem conseguir utilizar o aplicativo e que ele ajude-os a fazer o que eles querem fazer.

A velocidade e foco na tarefa irão facilitar o usuário a, por exemplo, finalizar a sua transação de compra. Com um sistema mais fácil de utilizar, certamente os usuários enfrentarão menos erros e o custo de suporte será menor. Um relatório pode ser apresentado de forma mais intuitiva para facilitar a visualização e compreensão de informações complexas.

Em 1999, após uma determinada reformulação do site da IBM, a página de ajuda foi acessada 84% menos e as vendas aumentaram em 400%. Em 2000 as vendas online no site da Dell aumentaram mais de 300% após a aplicação de princípios de usabilidade em sua loja online. Após uma mudança na navegação em um gerenciador de banco de dados da Oracle, os administradores de banco de dados conseguiam realizar suas tarefas 20% mais rápido. Durante as primeiras semanas do Microsoft Office 2007 (que conta com uma interface totalmente nova) foram vendidas pelo menos o dobro de unidades do que no lançamento da versão anterior. Mais de 100 milhões de iPods já foram vendidos.

Pausa para o cafézinho

Por que pagamos R$ 3,00 por uma xícara de café no Fran’s Café? Quando vamos tomar um café em um local como estes, não estamos interessados – e consumindo – apenas o café. A localização é conveniente, o ambiente agradável, as revistas da semana, iluminação adequada, as opções… Tudo feito para que tenhamos uma boa experiência e satisfação em estar ali. É a experiência que tivermos por lá que nos fará ter desejo em voltar a estar lá.

O Gmail forçou uma revolução nos serviços de e-mail gratuitos. O Orkut mudou a forma como as pessoas se relacionavam na web. Mais e mais pessoas pediam convites para ter acesso à estes sistemas. Hoje iPods não são apenas tocadores de música. Viraram objetos de desejo!

E softwares podem ser assim, por que não? Muitos usuários utilizam softwares porque é o único meio – e não o melhor – que eles tem para ter realizar algo, ou até mesmo porque é o único modo que tal atividade pode ser realizada.

Podemos e devemos construir softwares que atendam com plenitude o que os usuários precisam, oferecendo uma experiência positiva no tocante à todos os aspectos (facilidade, design, requisitos, etc) mas só seremos capazes disso quando nos perguntarmos como os usuários irão utilizar determinado aplicativo de fato – e não acharmos que sabemos.

Isto é Experiência do Usuário: a qualidade e satisfação em alguém tem em interagir com o desenho de algum produto, serviço ou sistema. A Forrester Research define que o “Sucesso de um negócio é definido pela qualidade da experiência antes, durante e depois de uma transação”. É o usuário. É ele que importa.

Design e User Experience

Um usuário interage com um sistema (software ou website por exemplo) que oferece funcionalidades expostas através de um design. O usuário tem seus objetivos que podem ser alcançados de acordo com a interação com as funcionalidades, e o design pode facilitar esta interação. De acordo com as expectativas uma experiência final, positiva ou negativa, será formada e determinará a satisfação final dele, sua intenção de retorno e divulgação (boa ou má) de seu produto ou serviço.

Lembre-se: perder um consumidor é muito mais caro do que perder apenas uma venda.

Dizem que você deve trabalhar com o que você gosta, e o sucesso virá naturalmente por seus estudos e dedicação. Os produtos, websites e aplicativos que citei focam na experiência do usuário. O retorno veio por consequência.

Atualização Este artigo também foi publicado no WebInsider: Experiência do Usuário na criação de softwares